manajemen mutu: standart out come

SUB TOPIK

1. Kepuasan pelanggan

2. Manajemen Mutu Terpadu

OBJEKTIF PERILAKU SISWA

Setelah membaca akhir perkuliahan, mahasiswa dapat :

1. Menjelaskan tentang kepuasan pelanggan

2. Menjelaskan Manajemen Mutu Terpadu

REFERENSI

1. Dep. Kes. RI. Sistem Kesehatan Nasional, Depkes, Jakarta, 1982.

2. Azrul Azwar. Standar dalam Program Menjaga Mutu, MKMI, 1993;

3. Azrul Azwar. Konsep Mutu dalam Pelayanan Kesehatan, MKMI, 1993;

4. Departemen Kesehatan RI. Standar Pelayanan Rumah Sakit, Depkes,Jakarta, 1992.

5. Dep. Kes. RI. Modul Pelatihan Rumah Sakit, Mutu Pelayanan Depkes,Jakarta,

6. Azwar, Azrul., 1996, Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan, Pustaka Sinar

Harapan, Jakarta.

7. Bryson, John.M., 1988, Strategic Planning for Public and Nonprofit

Organizations, Jossey-Bass Inc, San Fransisco.

8. Goetsch, D.L and S.Davis., 1994, Introduction to Total Quality Quality,

Productivity, Competitiveness, Prentice-Hall International Inc., Englewood, Cliffs, NY.

9. Jacobalis, Samsi., 1989, Menjaga Mutu Pelayanan Rumah Sakit (Quality

Assurance), PT.Citra Windu Satria, Jakarta.

10. Juran, J.M., 1995, Merancang Mutu, PT. Pustaka Binaman Pressindo, Jakarta.

11. Kotler, Philip., 1983, Strate is Marketing for Nonprofit Organizations Casses and

Readings 3 ed, Prentice-Hall International Inc., Englewood, Cliffs, NY.

12. Mulyadi, 1998, Total Quality Management, Universitas Gajah Mada, Yogyakarta.

13. Rothery, Brian., 1995, Analisis ISO 9000, PT. Pustaka Binaman Pressindo, Jakarta.

14. Scholtes, Peter.T., 1988, The Team Handbook How to Use Teams to

Improve Quality, Joiner Assosiates Inc, Madison.

15. Wright, Peter., 1996, Strategic Management Concepts and Cases 3rd ed, Prentice-Hall International Inc, Englewood, Cliffs, NY.

STANDAR OUT COME

1. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingka penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang

Kepuasan pelanggan rumah sakit atau organisasi pelayanan kesehatan lain atau kepuasan pasien dipengaruhi banyak faktor, antara lain yang bersangkutan dengan :

Pendekatan dan perilaku petugas, perasaan pasien terutama saat pertama kali datang.
Mutu informasi yang diterima, seperti apa yang dikerjakan, apa yang dapat diharap
Prosedur perjanjian
Waktu tunggu
Fasilitas umum yang tersedia
Fasilitas perhotelan
Outcome terapi dan perawatan yang diterima

Pelanggan adalah :

Orang yang paling penting dalam setiap kesibukan atau bisnis kita
Tidak tergantung pada kita. Kita bergantung pada mereka
Tidak merepotkan kita, mereka adalah yang kita maksud
Bagian dari kita, bukan di luar kita
Tidak sekedar statistik. Mereka memiliki perasaan, seperti kita.
Orang yang datang kepada kita dengan kebutuhan dan keinginannya adalah tugas kita untuk memenuhinya
Mereka adalah darah kehidupan organisasi, tanpa mereka kita tidak ada.

Produk dan Kepuasan Pelanggan

n Beberapa definisi menurut J. M. Juran :

a. Produk adalah keluaran (output) dari proses.

b. Barang adalah benda-benda fisik seperti mobil, televisi

c. Jasa adalah pekerjaan yang dikerjakan untuk orang lain seperti transportasi, hotel, rumah sakit, dll

d. Keistimewaan produk adalah sifat yang dimiliki oleh suatu produk yang dimaksudkan untuk memenuhi kebutuhan tertentu dari konsumen.

e. Kekurangan (defisiensi) produk adalah kegagalan produk yang mengakibatkan ketidakpuasan terhadap produk.

Mutu Berdasarkan Kepuasan Pelanggan

Paling penting kondisi bagi pelanggan adalah :

Ø Kenyataan penggunaan akhir

Ø Harga jual produk dan jasa

Yang dapat direfleksikan dalam sepuluh kondisi yaitu

Ø Spesifikasi Dimensi dan karakter Operasional (The Spesification of Dimensions and Operoting Characteristics)

Ø Sasaran daya tahan dan lamanya bertahan (The Live and Reliability Objective)

Ø Standar yang Relevan (The Relevants Standards)

Ø Persyaratan Keamanan (The Safety Requirements)

Ø Biaya Engineering,Manufacturing dan Biaya Mutu

Ø Instalasi Lapangan

Ø Pertimbangan Lingkungan

Ø Biaya Operasional Palanggan

Nilai Pelanggan (Customer Value)

dapat di definisikan sebagai hasil penjumlahan dari manfaat yang diperoleh dan pengorbanan yang diberikan,yang hasilnya sebagai konsekuensinya adalah pelanggan menggunakan produk atau jasa pelayanan untuk memenuhi kebutuhannya.

Menurut Parasuraman dkk (1985) ada lima dimensi untuk menilai mutu pelayanan kesehatan yaitu :

1. Kehandalan (Reliability)

Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap sempati dan dengan akurasi yang tinggi, memberikan informasi yang akurat, sehingga ketrampilan, kemampuan dan penampilan dalam menyelesaikan pekerjaan yang diberikan sesuai dengan apa yang ditetapkan sehingga menimbulkan rasa percaya pasien terhadap pelayanan yang diberikan.

2. Empati (Emphaty)

Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pasien. Disamping itu empati dapat diartikan sebagai harapan pasien yang dinilai berdasarkan kemampuan petugas dalam memahami dan menempatkan diri pada keadaan yang dihadapi atau dialami pasien.

Sikap petugas yang sabar dan telaten dalam menghadapi pasien cukup memberikan harapan yang baik kepada pasien, disamping itu petugas memiliki rasa hormat, bersahabat, memahami keadaan yang dialami pasien dengan baik merupakan harapan para pasien.

Empati diyakini berpengaruh terhadap hasil komunikasi dalam berbagai tipe dari hubungan-hubungan sosial kita sehari-hari, tanpa empati komunikasi diantara petugas kesehatan dengan pasien akan mengurangi kualitas pelayanan kesehatan.

Empati yakni peduli, memberi perhatian pribadi dengan pasien atau dengan kata lain kemampuan untuk merasakan dengan tepat perasaan orang lain dan untuk mengkomunikasikan pengertian ini kapada orang trsebut.

3. Berwujud (Tangibles)

Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan aksistensinya kepada pihak ekseternal, dimana penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yaitu meliputi fasilitas fisik (gedung), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), dn penampilan pegawai serta media komunikasi.

4. Ketanggapan (Responsiveness)

Yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang tepat pada pasien, dengan menyampaikan informasi yang jelas, jangan membiarkan pasien menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan..

5. Jaminan Kepastian (Assurance)

Yaitu mencakup pengetahuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki petugas kesehatan, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Asuransi diartikan sebagai salah satu kegiatan menjaga kepastian atau menjamin keadaan dari apa yang dijamin atau suatu indikasi menimbulkan rasa kepercayaan

Pengertian Dasar Manajemen Mutu Terpadu

Ada empat prinsip utama dalam Manajemen Mutu Terpadu :

1. Kepuasan pelanggan

Dalam Manajemen Mutu Terpadu , konsep mengenai kualitas dan pelanggan mengalami perluasan. Kualitas tidak lagi hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi tertentu, tetapi kualitas tersebut ditentukan oleh pelanggan. Pelanggan itu sendiri meliputi pelanggan internal, pelanggan eksternal dan intermediate. Kebutuhan pelanggan diusahakan untuk dipuaskan dalam segala aspek termasuk di

dalamnya harga, kenyamanan, keamanan, dan ketepatan waktu.

2. Penghargaan terhadap setiap orang

Dalam organisasi kelas dunia, setiap karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki bakat dan kreativitas tersendiri yang unik. Dengan demikian karyawan merupakan sumber daya organisasi yang paling bernilai. Oleh karena itu setiap orang dalam organisasi diperlakukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambil keputusan.

3. Manajemen berdasarkan fakta

Organisasi kelas dunia berorientasi fakta. Maksudnya bahwa setiap keputusan

selalu didasarkan pada data dan informasi, bukan sekedar perasaan (Feeling). Ada dua konsep pokok berkaitan dengan hat ini. Pertama, penjenjangan prioritas (prioritization) yakni suatu konsep bahwa perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang bersamaan, mengingat keterbatasan sumber daya yang ada. Oleh karena itu, dengan menggunakan data dan informasi maka manajemen dan tim dalam organisasi dapat memfokuskan usahanya pada situasi tertentu yang vital. Konsep kedua, variasi (variation) atau variabilitas kinerja manusia. Data statistki dapat memberikan gambaran mengenai sistem organisasi, dengan demikian manajemen dapat memprediksi hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan.

4. Perbaikan berkesinambungan

Agar dapat sukses, setiap organisasi perlu melakukan proses secara sistematis dalam melaksanakan perbaikan berkesinambungan. Konsep yang berlaku disini adalah siklus PDCA (plan-do-check-action), yang terdiri dari langkahlangkah perencanaan, pelaksanaan rencana, pemeriksaan hasil pelaksanaan rencana, dan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh.

Definisi mengenai Manajemen Mutu Terpadu mencakup dua komponen, yakni apa dan bagaimana menjalankan Manajemen Mutu Terpadu. Yang membedakan Manajemen Mutu Terjadi dengan pendekatan- pendekatan lain dalam menjalankan usaha adalah komponen bagaimana tersebut.

Komponen ini memiliki sepuluh unsur utama:

1. Fokus pada pelanggan

Dalam Manajemen Mutu Terpadu, baik pelanggan internal, eksternal, maupun intermediate merupakan driver. Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa yang disampaikan kepada mereka, sedangkan pelanggan internal berperan besar dalam menentukan kualitas manusia, proses, dan lingkungan yang berhubungan dengan produk atau jasa, pelanggan intermediate merupakan penghubung kedua pelanggan tersebut.

2. Obsesi terhadap kualitas

Dalam organisasi yang menerapkan Manajemen Mutu Terpadu, penentu akhir kualitas adalah pelanggan. Dengan kualitas yang ditetapkan tersebut, organisasi harus terobsesi untuk memenuhi atau melebihi apa yang ditentukan tersebut. Hal ini berarti bahwa semua karyawan pada setiap jenjang berusaha melaksanakan setiap

aspek pekerjaannya berdasarkan perspektif "bagaimana kita dapat melakukannya dengan lebih baik?". Bila suatu organisasi terobsesi dengan kualitas, maka berlaku prinsip "good enough is never good enough ".

3. Pendekatan Ilmiah

Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan MMT, terutama untuk

merancang pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang dirancang tersebut. Dengan demikian data dan informasi diperlukan dan dipergunakan

dalam menyusun patok duga (benchmark), memantau prestasi dan melaksanakan perbaikan.

4. Komitmen jangka panjang

Manajemen Mutu Terpadu merupakan suatu paradigma baru dalam melaksanakan bisnis. Untuk menerapkannya dibutuhkan budaya organisasi yang baru pula. Oleh karena itu, komitmen jangka panjang sangat penting guna mengadakan perubahan

budaya agar penerapan MMT dapat berjalan dengan sukses.

5. Kerja sama tim

Dalam organisasi yang dikelola secara tradisional, seringkali diciptakan persaingan antar departemen yang ada dalam organisasi tersebut agar daya saingnya terdongkrak. Akan tetapi persaingan internal tersebut cenderung hanya menggunakan dan menghabiskan energi yang seharusnya dipusatkan pada upaya perbaikan kualitas, yang pada gilirannya untuk meningkatkan daya saing eksternal.

Sementara itu dalam organisasi yang menerapkan Manajemen Mutu Terpadu, kerja sama tim, atau kemitraan dan hubungan dijalin dan dibina antar pelaku organisasi.

6. Perbaikan sistem secara berkesinambungan

Setiap produk dan/atau jasa dihasilkan dengan memanfaatkan proses-proses tertentu di dalam suatu sistem/lingkungan. Oleh karena itu system yang ada perlu diperbaiki secara terus menerus agar kualitas yang dihasilkan dapat meningkat.

7. Pendidikan dan pelatihan

Dalam organisasi yang menerapkan MMT, pendidikan dan pelatihan merupakan faktor yang fundamental. Setiap orang diharapkan dan didorong untuk terus belajar. Dalam hal ini berlaku prinsip bahwa belajar merupakan proses yang tiada akhirnya dan tidak mengenal batas usia. Dengan belajar, setiap orang dalam organisasi dapat meningkatkan ketrampilan teknis dan keahlian profesionalnya.

8. Kebebasan yang terkendali

Dalam Manajemen Mutu Terpadu keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dalam mengambil keputusan dan pemecahan masalah merupakan unsur yang sangat penting. Hal ini dikarenakan unsur tersebut dapat meningkatkan "rasa memiliki" dan

tanggung jawab karyawan terhadap keputusan yang telah dibuat. Selain itu, unsur ini juga dapat memperkaya wawasan dan pandangan dalam suatu keputusan yang diambil, karena pihak yang terlibat lebih banyak. Meskipun demikian, kebebasan yang timbul karena keterlibatan dan pemberdayaan tersebut merupakan hasil dari pengendalian yang terencana dan terlaksana dengan baik. Pengendalian itu sendiri dilakukan terhadap metode-metode pelaksanaan setiap proses tertentu. Dalam hal ini karyawan melakukan standarisasi proses dan mereka pula yang berusaha mencari cara untuk meyakinkan setiap orang agar bersedia mengikuti prosedur standar tersebut.

9. Kesatuan tujuan

Supaya Manajemen Mutu Terpadu dapat diterapkan dengan baik, maka organisasi harus memiliki

kesatuan tujuan. Dengan demikian setiap usaha dapat diarahkan pada tujuan yang sama. Akan tetapi kesatuan tujuan ini tidak berarti bahwa harus selalu ada persetujuan/ kesepakatan antara pihak manajemen dan karyawan mengenai upah dan kondisi kerja.

10. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan

Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan merupakan hal yang penting dalam penerapan Manajemen Mutu Terpadu. Usaha untuk melibatkan karyawan membawa dua manfaat utama. Pertama, hal ini akan meningkatkan kemungkinan dihasilkannya keputusan yang baik, rencana yang lebih baik, atau perbaikan yang lebih efektif karena juga mencakup pandangan dan pemikiran dari pihak-pihak yang langsung berhubungan dengan situasi kerja. Kedua, keterlibatan karyawan juga meningkatkan "rasa memiliki" dan tanggung jawab atas keputusan dengan melibatkan orang-orang yang harus melaksanakannya. Pemberdayaan bukan sekedar berarti melibatkan karyawan tetapi juga melibatkan mereka dengan memberikan pengaruh yang sungguh-sungguh berarti. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah dengan menyusun pekerjaan yang memungkinkan para karyawan untuk mengambil keputusan mengenai perbaikan proses pekerjaannya dalam parameter yang ditetapkan dengan jelas.

EVALUASI

1. Pengertian pelanggan adalah, kecuali:

a. Orang yang paling penting dalam setiap kesibukan atau bisnis kita

b. Tidak tergantung pada kita. Kita bergantung pada mereka

c. Tidak memerlukan mereka

d. Bagian dari kita, bukan di luar kita

Jawab C

2. Yang merupakan keluaran (output) dari proses adalah:

a. Produk

b. Input

c. Bahan

d. Materi

Jawab A

3. Hasil penjumlahan dari manfaat yang diperoleh dan pengorbanan yang diberikan,yang hasilnya sebagai konsekuensinya adalah pelanggan menggunakan produk atau jasa pelayanan untuk memenuhi kebutuhannya, disebut:

a. Produk

b. Nilai pelanggan

c. Pelanggan

d. Materi

Jawab B

4. Ada empat prinsip utama dalam Manajemen Mutu Terpadu, kecuali:

a. Kepuasan pelanggan

b. Penghargaan terhadap setiap orang

c. Manajemen berdasarkan asumsi

d. Perbaikan berkesinambungan

Jawab C

5. Kepuasan pelanggan rumah sakit atau organisasi pelayanan kesehatan lain atau kepuasan pasien dipengaruhi banyak faktor, antara lain yang bersangkutan dengan, kecuali :

a. Pendekatan dan perilaku petugas, perasaan pasien terutama saat pertama kali datang.

b. Mutu informasi yang diterima, seperti apa yang dikerjakan, apa yang dapat diharap

c. Prosedur perjanjian

d. Biaya

Jawab D